7 самых частых ошибок при использовании корпоративной базы знаний

Многие компании начинают использовать базу знаний.

Как правило это связано с одними и теми же причинами, которые связаны с желанием руководства:

• Навести порядок в процессах
• Закрепить ответственность за функции
• Облегчить ввод в компанию новых сотрудников
• Уменьшить потери при уходе сотрудников из компании
• Капитализировать накопленный процессный и проектный опыт

Данный список конечно не полный.

Но, в независимости от того, какие причины подталкивают к внедрению базы знаний (ещё её часто называют корпоративная вики), многие совершают одни и те-же ошибки.

В данной статье мы опишем 7 самых частых ошибок при внедрении корпоративной базы знаний и подскажем как их избежать.

Ошибка 1: Использовать базу знаний как хранилище документов

Это одна из самых частых ошибок при внедрении базы знаний компании.

Она заключается в том, что сотрудники начинают использовать корпоративную вики как хранилище документов.

Другими словами, создают документы за границами системы, в других программах. Например в офисных редакторах.

А уже готовые документы размещают в базе знаний.

Такой подход приводит к тому, что часто документы за пределами базы знаний не соответствуют документам в системе.

Где-то что-то подправили, а разместить новую версию забыли.

Также, такой подход приводит к тому, что база знаний включается в процесс, лишь в самом конце жизненного цикла документа.

И таким образом теряются большинство преимуществ использования базы знаний.

Документ не обсуждается в системе, замечания к нему не фиксируются.

Нет версий, которые показывают развитие документа.

В целом, документ появляется в системе только тогда, когда он уже и не нужен по большому счету.

Разве что для архивного хранения.
 

Как избежать данной ошибки?

• С самого начала позиционировать систему корпоративной вики как инструмент создания документации а не как инструмент хранения.
• Перенести процесс обсуждения промежуточных версий в базу знаний.
• Отказываться (это касается в первую очередь руководства) читать документы присланные по почте или через мессенджеры. Требовать ссылку на страницу в базе знаний.

Ошибка 2: Хранить слишком мало информации

Вторая частая ошибка заключается в том, что компания начинает внедрение с хранения какого-то небольшого количества видов документов.

Например договоров, или должностных инструкций.

Из-за этого, пользователи при обращении к базе знаний не находят того что им нужно.

И теряют доверие к системе.

В данном случае неизбежно есть сложность касающаяся накопления так называемой критической массы знаний в системе.

Получается пока знаний мало, сотрудники не пользуются базой. А из-за того что они не пользуются базой, знаний в ней мало.

Такой замкнутый круг.

И он будет до тех пор пока объем знаний в системе не превысит некоторый порог, после которого сотрудники чаще будут, сначала искать информацию в системе, а уже потом где-то еще.
 

Как избежать данной ошибки?

• Если необходимо внедрять систему "частями", то лучше для пилотного проекта выбрать отдельное (лояльное к системе) подразделение компании и на его примере внедрить базу знаний. При этом использовать базу знаний для 100% покрытия процессов данного подразделения.
• Предупредить сотрудников что какое-то время будет происходить накопление информации в системе и до того момента не все может быть найдено в системе.
• Сформировать проекты по внесению информации. Не оставлять процесс на "самотек". Внесение уже существующей документации, инструкций, регламентов должно происходить планово, по графику.
• Сформулировать и продвигать парадигму: Сначала ищем в базе знаний. Т.е. при попытке получить любую информацию, сотрудник сначала должен обратиться к базе знаний и если не нашел там нужной информации, то использовать другие источники, но при этом сообщив "ответственному" за внедрение базы знаний об отсутствии нужной информации.

Ошибка 3: Хранить слишком много информации

Третья ошибка заключается в том, что в базу знаний начинают размещать все подряд, без какого либо порядка.

В результате, система превращается в свалку информации и в конечном итоге теряет свои преимущества.

Из-за большого объема информации, часто дублирующей саму себя, пользователи не могут найти то что им нужно.

Как следствие доверие к системе пропадает и базой знаний перестают пользоваться.

Как избежать данной ошибки?

• Создать изначальную структуру хранения информации. Определить несколько разделов для подразделений, тематических и так далее.
• Ввести правила расстановки тегов, правила размещения информации. Чтобы добавляемый контент не просто добавлялся методом копировать-вставить а дополнялся атрибутами, возможно специальными полями.
• Определить категории информации, так называемые типы страниц и отмечать ими размещаемые материалы.
• Установить правила "устаревания" информации. По этим правилам, информация старше определенного возраста, должна или актуализироваться или архивироваться.
• Проводить "субботники" по чистке и оптимизации содержания базы знаний.

Ошибка 4: Использовать корпоративную вики не всеми сотрудниками

Эта ошибка заключается в том, что при внедрении базы знаний, это происходит по принципу "кто хочет".

Понятно, что сотрудники имеют разную лояльность к внедряемым системам, но база знаний оказывает реальную помощь в тех случаях когда ее использует максимально большое количество сотрудников.

Если позволять отдельным пользователям не использовать систему, то это может поставить по сомнению в целом идею использования системы в компании.

Это тот самый случай, когда "ложка дёгтя испортит бочку мёда".

Сотрудники которые саботируют использование системы как правило, ссылаются на одни и те-же доводы.

Что в системе работать дольше, что не умеют пользоваться и так далее.

Как избежать данной ошибки?

• Дать четкую установку сотрудниками что использование обязательно для всех. И заручиться поддержкой руководства.
• Провести качественное обучение.
• Сформировать инициативную группу из лояльных сотрудников, которые будут помогать использованию системы.
• Подумать над возможным включением в мотивационные схемы сотрудников (возможно на время) показателя оценивающего использование корпоративной базы знаний.

Ошибка 5: Не пользоваться шаблонами

Современные вики системы корпоративного уровня позволяют использовать шаблоны страниц или даже целых разделов.

Применение шаблонов позволяет существенно сократить временные затраты на создание документации.

Но при внедрении баз знаний многие компании, забывают про эту возможность.

Как следствие, усложняется внедрение базы знаний, а эффекты от её внедрения становятся ниже.

Как избежать данной ошибки?

• С самого начала запланировать работы по созданию шаблонов. Собрать требования с подразделений к перечню шаблонов.
• Периодически отслеживать создаваемый в базе знаний контент и проверять его на предмет того, создан он на основании шаблонов или нет.
• Запланировать регулярные работы по созданию новых и актуализации существующих шаблонов.

Ошибка 6: Забывать про гипертекст

Одно из ключевых преимуществ современных баз знаний, это так называемый режим гипертекста.

Гипертекст это то, с чего начинался современный интернет.

По своей сути гипертекст это просто набор различных статей, документов или инструкций, но при этом с размещенными в тексте ссылками.

Т.е. когда пользователь читает например инструкцию к какому-либо бизнес-процессу компании, по мере чтения, в тексте встречаются ссылки на другие страницы, документы и т.д.

Это позволяет при необходимости переходить в смежные документы или разделы базы знаний и таким образом качество получения информации, оперативность её получения существенно улучшаются.

Но часто при использовании корпоративной базы знаний, пользователи, авторы статей и инструкций, забывают об этой возможности.

И получающаяся база знаний, мало отличается от бумажной книги.

Как избежать данной ошибки?

• Определить правила создания документации в базе знаний, например: Каждый документ должен иметь как минимум 5 ссылок в тексте на другие документы базы знаний.
• Использовать ссылки на несуществующие документы. Вики системы позволяют при написании текстов, включать в них ссылки на будущие страницы. В дальнейшем, когда такие страницы будут созданы, они будут связаны автоматически.
• Использовать программные средства связи документов, например плагин Глоссарий, который автоматически добавляет в текст страницы ссылку на определение или термин, если встречает его в тексте.

Ошибка 7: Исключать базу знаний из рабочих процессов

Данная ошибка заключается в том, что база знаний существует сама по себе.

Т.е. вроде как её нужно использовать, но рабочие инструкции, регламенты, описания процессов не содержат прямых указаний к её использованию.

В результате, также замедляется или прекращается совсем ее использование. А внедрение терпит крах.

Как избежать данной ошибки?

• Принудительно внести в рабочие инструкции, регламенты и процессы шаги по внесению информации в базу знаний. А также по получению информации из базы знаний.
• Предусмотреть работы в проектах и также регулярные работы по подразделениями для "принудительного" пополнения базы знаний новой информацией накопленной за период.

Другими словами проект должен завершаться не тогда когда оплатили последний счет или подписали последний акт, а тогда, когда все материалы проекта извлечены и размещены в базе знаний.

В заключение

Конечно эти ошибки не единственные.

В целом, внедрение корпоративной базы знаний большая и сложная задача.

Но "путь осилит идущий".

Мы верим в то, что если ваша компания хочет поднять свой уровень зрелости внедрением корпоративной базы знаний, то ничто её не остановит.

А мы в этом поможем.