Исходный код вики 7 самых частых ошибок при использовании корпоративной базы знаний
Скрыть последних авторов
| author | version | line-number | content |
|---|---|---|---|
 |
1.3 | 1 | Многие компании начинают использовать базу знаний. |
| |
1.4 | 2 | |
| |
1.3 | 3 | Как правило это связано с одними и теми же причинами, которые связаны с желанием руководства: |
| |
1.4 | 4 | |
| 5 | * Навести порядок в процессах | ||
| 6 | * Закрепить ответственность за функции | ||
| 7 | * Облегчить ввод в компанию новых сотрудников | ||
| 8 | * Уменьшить потери при уходе сотрудников из компании | ||
| 9 | * Капитализировать накопленный процессный и проектный опыт | ||
| 10 | |||
| |
1.3 | 11 | Данный список конечно не полный. |
| |
1.4 | 12 | |
| |
1.3 | 13 | Но, в независимости от того, какие причины подталкивают к внедрению базы знаний (ещё её часто называют корпоративная вики), многие совершают одни и те-же ошибки. |
| |
1.4 | 14 | |
| |
1.3 | 15 | В данной статье мы опишем 7 самых частых ошибок при внедрении корпоративной базы знаний и подскажем как их избежать. |
| |
1.1 | 16 | |
| |
1.4 | 17 | == Ошибка 1: Использовать базу знаний как хранилище документов == |
| |
1.1 | 18 | |
| |
1.3 | 19 | Это одна из самых частых ошибок при внедрении базы знаний компании. |
| |
1.4 | 20 | |
| |
1.3 | 21 | Она заключается в том, что сотрудники начинают использовать корпоративную вики как хранилище документов. |
| |
1.4 | 22 | |
| |
1.3 | 23 | Другими словами, создают документы за границами системы, в других программах. Например в офисных редакторах. |
| |
1.4 | 24 | |
| |
1.3 | 25 | А уже готовые документы размещают в базе знаний. |
| |
1.4 | 26 | |
| |
1.3 | 27 | Такой подход приводит к тому, что часто документы за пределами базы знаний не соответствуют документам в системе. |
| |
1.4 | 28 | |
| |
1.3 | 29 | Где-то что-то подправили, а разместить новую версию забыли. |
| |
1.4 | 30 | |
| |
1.3 | 31 | Также, такой подход приводит к тому, что база знаний включается в процесс, лишь в самом конце жизненного цикла документа. |
| |
1.4 | 32 | |
| |
1.3 | 33 | И таким образом теряются большинство преимуществ использования базы знаний. |
| |
1.4 | 34 | |
| |
1.3 | 35 | Документ не обсуждается в системе, замечания к нему не фиксируются. |
| |
1.4 | 36 | |
| |
1.3 | 37 | Нет версий, которые показывают развитие документа. |
| |
1.4 | 38 | |
| 39 | В целом, документ появляется в системе только тогда, когда он уже и не нужен по большому счету. | ||
| 40 | |||
| 41 | Разве что для архивного хранения. | ||
| 42 | |||
| 43 | |||
| |
1.3 | 44 | **Как избежать данной ошибки?** |
| 45 | |||
| |
1.4 | 46 | * С самого начала позиционировать систему корпоративной вики как инструмент создания документации а не как инструмент хранения. |
| 47 | * Перенести процесс обсуждения промежуточных версий в базу знаний. | ||
| 48 | * Отказываться (это касается в первую очередь руководства) читать документы присланные по почте или через мессенджеры. Требовать ссылку на страницу в базе знаний. | ||
| |
1.3 | 49 | |
| |
1.4 | 50 | == Ошибка 2: Хранить слишком мало информации == |
| |
1.3 | 51 | |
| |
1.4 | 52 | Вторая частая ошибка заключается в том, что компания начинает внедрение с хранения какого-то небольшого количества видов документов. |
| |
1.3 | 53 | |
| 54 | Например договоров, или должностных инструкций. | ||
| |
1.4 | 55 | |
| |
1.3 | 56 | Из-за этого, пользователи при обращении к базе знаний не находят того что им нужно. |
| |
1.4 | 57 | |
| |
1.3 | 58 | И теряют доверие к системе. |
| |
1.4 | 59 | |
| |
1.3 | 60 | В данном случае неизбежно есть сложность касающаяся накопления так называемой критической массы знаний в системе. |
| |
1.4 | 61 | |
| |
1.3 | 62 | Получается пока знаний мало, сотрудники не пользуются базой. А из-за того что они не пользуются базой, знаний в ней мало. |
| |
1.4 | 63 | |
| |
1.3 | 64 | Такой замкнутый круг. |
| |
1.4 | 65 | |
| |
1.3 | 66 | И он будет до тех пор пока объем знаний в системе не превысит некоторый порог, после которого сотрудники чаще будут, сначала искать информацию в системе, а уже потом где-то еще. |
| |
1.4 | 67 | |
| 68 | |||
| |
1.3 | 69 | **Как избежать данной ошибки?** |
| 70 | |||
| |
1.4 | 71 | * Если необходимо внедрять систему "частями", то лучше для пилотного проекта выбрать отдельное (лояльное к системе) подразделение компании и на его примере внедрить базу знаний. При этом использовать базу знаний для 100% покрытия процессов данного подразделения. |
| 72 | * Предупредить сотрудников что какое-то время будет происходить накопление информации в системе и до того момента не все может быть найдено в системе. | ||
| 73 | * Сформировать проекты по внесению информации. Не оставлять процесс на "самотек". Внесение уже существующей документации, инструкций, регламентов должно происходить планово, по графику. | ||
| 74 | * Сформулировать и продвигать парадигму: Сначала ищем в базе знаний. Т.е. при попытке получить любую информацию, сотрудник сначала должен обратиться к базе знаний и если не нашел там нужной информации, то использовать другие источники, но при этом сообщив "ответственному" за внедрение базы знаний об отсутствии нужной информации. | ||
| |
1.3 | 75 | |
| |
1.4 | 76 | == Ошибка 3: Хранить слишком много информации == |
| |
1.3 | 77 | |
| 78 | Третья ошибка заключается в том, что в базу знаний начинают размещать все подряд, без какого либо порядка. | ||
| |
1.4 | 79 | |
| |
1.3 | 80 | В результате, система превращается в свалку информации и в конечном итоге теряет свои преимущества. |
| |
1.4 | 81 | |
| |
1.3 | 82 | Из-за большого объема информации, часто дублирующей саму себя, пользователи не могут найти то что им нужно. |
| |
1.4 | 83 | |
| |
1.3 | 84 | Как следствие доверие к системе пропадает и базой знаний перестают пользоваться. |
| |
1.4 | 85 | |
| 86 | |||
| |
1.3 | 87 | **Как избежать данной ошибки?** |
| 88 | |||
| |
1.4 | 89 | * Создать изначальную структуру хранения информации. Определить несколько разделов для подразделений, тематических и так далее. |
| 90 | * Ввести правила расстановки тегов, правила размещения информации. Чтобы добавляемый контент не просто добавлялся методом копировать-вставить а дополнялся атрибутами, возможно специальными полями. | ||
| 91 | * Определить категории информации, так называемые типы страниц и отмечать ими размещаемые материалы. | ||
| 92 | * Установить правила "устаревания" информации. По этим правилам, информация старше определенного возраста, должна или актуализироваться или архивироваться. | ||
| 93 | * Проводить "субботники" по чистке и оптимизации содержания базы знаний. | ||
| |
1.3 | 94 | |
| |
1.4 | 95 | == Ошибка 4: Использовать корпоративную вики не всеми сотрудниками == |
| |
1.3 | 96 | |
| |
1.4 | 97 | Эта ошибка заключается в том, что при внедрении базы знаний, это происходит по принципу "кто хочет". |
| 98 | |||
| |
1.3 | 99 | Понятно, что сотрудники имеют разную лояльность к внедряемым системам, но база знаний оказывает реальную помощь в тех случаях когда ее использует максимально большое количество сотрудников. |
| |
1.4 | 100 | |
| |
1.3 | 101 | Если позволять отдельным пользователям не использовать систему, то это может поставить по сомнению в целом идею использования системы в компании. |
| |
1.4 | 102 | |
| |
1.3 | 103 | Это тот самый случай, когда "ложка дёгтя испортит бочку мёда". |
| |
1.4 | 104 | |
| |
1.3 | 105 | Сотрудники которые саботируют использование системы как правило, ссылаются на одни и те-же доводы. |
| |
1.4 | 106 | |
| |
1.3 | 107 | Что в системе работать дольше, что не умеют пользоваться и так далее. |
| |
1.4 | 108 | |
| |
1.3 | 109 | **Как избежать данной ошибки?** |
| 110 | |||
| |
1.4 | 111 | * Дать четкую установку сотрудниками что использование обязательно для всех. И заручиться поддержкой руководства. |
| 112 | * Провести качественное обучение. | ||
| 113 | * Сформировать инициативную группу из лояльных сотрудников, которые будут помогать использованию системы. | ||
| 114 | * Подумать над возможным включением в мотивационные схемы сотрудников (возможно на время) показателя оценивающего использование корпоративной базы знаний. | ||
| |
1.3 | 115 | |
| |
1.4 | 116 | == Ошибка 5: Не пользоваться шаблонами == |
| |
1.3 | 117 | |
| 118 | Современные вики системы корпоративного уровня позволяют использовать шаблоны страниц или даже целых разделов. | ||
| |
1.4 | 119 | |
| |
1.3 | 120 | Применение шаблонов позволяет существенно сократить временные затраты на создание документации. |
| |
1.4 | 121 | |
| |
1.3 | 122 | Но при внедрении баз знаний многие компании, забывают про эту возможность. |
| |
1.4 | 123 | |
| |
1.3 | 124 | Как следствие, усложняется внедрение базы знаний, а эффекты от её внедрения становятся ниже. |
| |
1.4 | 125 | |
| |
1.3 | 126 | **Как избежать данной ошибки?** |
| 127 | |||
| |
1.4 | 128 | * С самого начала запланировать работы по созданию шаблонов. Собрать требования с подразделений к перечню шаблонов. |
| 129 | * Периодически отслеживать создаваемый в базе знаний контент и проверять его на предмет того, создан он на основании шаблонов или нет. | ||
| 130 | * Запланировать регулярные работы по созданию новых и актуализации существующих шаблонов. | ||
| |
1.3 | 131 | |
| |
1.4 | 132 | == Ошибка 6: Забывать про гипертекст == |
| |
1.3 | 133 | |
| 134 | Одно из ключевых преимуществ современных баз знаний, это так называемый режим гипертекста. | ||
| |
1.4 | 135 | |
| |
1.3 | 136 | Гипертекст это то, с чего начинался современный интернет. |
| |
1.4 | 137 | |
| |
1.3 | 138 | По своей сути гипертекст это просто набор различных статей, документов или инструкций, но при этом с размещенными в тексте ссылками. |
| |
1.4 | 139 | |
| |
1.3 | 140 | Т.е. когда пользователь читает например инструкцию к какому-либо бизнес-процессу компании, по мере чтения, в тексте встречаются ссылки на другие страницы, документы и т.д. |
| |
1.4 | 141 | |
| |
1.3 | 142 | Это позволяет при необходимости переходить в смежные документы или разделы базы знаний и таким образом качество получения информации, оперативность её получения существенно улучшаются. |
| |
1.4 | 143 | |
| |
1.3 | 144 | Но часто при использовании корпоративной базы знаний, пользователи, авторы статей и инструкций, забывают об этой возможности. |
| |
1.4 | 145 | |
| |
1.3 | 146 | И получающаяся база знаний, мало отличается от бумажной книги. |
| |
1.4 | 147 | |
| |
1.3 | 148 | **Как избежать данной ошибки?** |
| 149 | |||
| |
1.4 | 150 | * Определить правила создания документации в базе знаний, например: Каждый документ должен иметь как минимум 5 ссылок в тексте на другие документы базы знаний. |
| 151 | * Использовать ссылки на несуществующие документы. Вики системы позволяют при написании текстов, включать в них ссылки на будущие страницы. В дальнейшем, когда такие страницы будут созданы, они будут связаны автоматически. | ||
| 152 | * Использовать программные средства связи документов, например плагин Глоссарий, который автоматически добавляет в текст страницы ссылку на определение или термин, если встречает его в тексте. | ||
| |
1.3 | 153 | |
| |
1.4 | 154 | == Ошибка 7: Исключать базу знаний из рабочих процессов == |
| |
1.3 | 155 | |
| 156 | Данная ошибка заключается в том, что база знаний существует сама по себе. | ||
| |
1.4 | 157 | |
| |
1.3 | 158 | Т.е. вроде как её нужно использовать, но рабочие инструкции, регламенты, описания процессов не содержат прямых указаний к её использованию. |
| |
1.4 | 159 | |
| |
1.3 | 160 | В результате, также замедляется или прекращается совсем ее использование. А внедрение терпит крах. |
| |
1.4 | 161 | |
| |
1.3 | 162 | **Как избежать данной ошибки?** |
| |
1.4 | 163 | |
| 164 | * Принудительно внести в рабочие инструкции, регламенты и процессы шаги по внесению информации в базу знаний. А также по получению информации из базы знаний. | ||
| 165 | * Предусмотреть работы в проектах и также регулярные работы по подразделениями для "принудительного" пополнения базы знаний новой информацией накопленной за период. | ||
| 166 | |||
| |
1.3 | 167 | Другими словами проект должен завершаться не тогда когда оплатили последний счет или подписали последний акт, а тогда, когда все материалы проекта извлечены и размещены в базе знаний. |
| 168 | |||
| |
1.4 | 169 | == В заключении == |
| |
1.3 | 170 | |
| |
1.4 | 171 | Конечно эти ошибки не единственные. |
| |
1.3 | 172 | |
| 173 | В целом, внедрение корпоративной базы знаний большая и сложная задача. | ||
| |
1.4 | 174 | |
| |
1.3 | 175 | Но "путь осилит идущий". |
| |
1.4 | 176 | |
| |
1.3 | 177 | Мы верим в то, что если ваша компания хочет поднять свой уровень зрелости внедрением корпоративной базы знаний, то ничто её не остановит. |
| |
1.4 | 178 | |
| |
1.3 | 179 | А мы в этом поможем. |
| 180 | |||
| |
1.1 | 181 | ---- |
| 182 | |||
| 183 | {{cl-plate-help/}} |